Zajisté to dobře znáte. Zazvoní vám telefon a na displeji se objeví telefonní číslo se zahraniční předvolbou. Vyschne vám v krku, zamží se vám před očima… Je to tady, budete muset mluvit anglicky. Ale připadáte si zoufale nepřipravení. Najednou máte „okno“ a ani nevíte, jak hovor začít. Máte teď dvě možnosti: hovor zvednout i za cenu toho, že se ztrapníte, nebo ho nechat vyzvánět. My pro vás máme ještě třetí řešení – 45 frází a 5 tajných tipů, jak vést úspěšný hovor v angličtině. S nimi už to příště zvládnete bez obav. Odhalte tajemství anglických telefonátů právě teď.

1Tip 1: Naučte se klíčové fráze nazpaměť

Na určité části hovoru a neobvyklé otázky se těžko připravuje. Ale jsou určité fráze, které použijete během téměř každého hovoru. Tyto klíčové fráze se dobře naučte, abyste si je vždy bez problémů vybavili.

Pokud jste z každého příchozího hovoru nervózní, tyto fráze si vypište a nalepte na viditelné místo tak, abyste se v případě, že vám selže paměť, mohli do „taháku“ rychle podívat.

Jaké fráze jsou nejdůležitější?

Začneme představováním. Rozhodně ho nepodceňujte. Představujte se celým jménem i jménem vaší společnosti, popřípadě zmiňte i oddělení, ve kterém pracujete. Pokud jste zaměstnaní ve velké firmě, je i tato informace pro volajícího důležitá.

A proč uvádět všechny tyto údaje? Ujistíte tím volajícího, že se dovolal do správné firmy a té správné osobě, a vyhnete se tak dalším otázkám. Navíc vás dobrý začátek hovoru uklidní, nebudete ztrácet čas a půjdete rovnou k věci.
Good morning. National Theatre. Ali speaking. How may I help you?Dobré ráno. Národní divadlo. U telefonu Ali. Co pro vás mohu udělat?
Hello, BestHolidays, Finance Department, Eva speaking. What can I do for you? Dobrý den, finanční oddělení, u telefonu Eva. Jak vám mohu pomoci?

Často se stává, že se volající nepředstaví a rovnou na vás vychrlí, co potřebuje. Pokud nevíte, o koho se jedná, potřebujete většinou zjistit alespoň jeho jméno a firmu, abyste ho buď přepojili na správné oddělení, nebo mu mohli pomoci sami.

Who’s calling? Kdo volá?
I´m sorry, I didn´t catch your name and company name. Can you repeat it?
Můžete mi prosím zopakovat vaše jméno a název společnosti? Asi jsem ho přeslechl.
Thank you for your question. In order to answer it, can I have your name and company name? Děkuji za vaši otázku. Abych ji mohl zodpovědět, můžete mi prosím říct vaše jméno a název vaší společnosti?

Často vyjde najevo, že hovor není pro vás. A tak ho přepojte.

Hold on. I’ll put you through. Chvilku počkejte. Přepojím vás.
Can you hold on a moment? Mohl byste chvíli vydržet na lince?
Just a moment. Chvilku strpení.
I had best directly connect you with… Nejlepší bude, když vás přepojím přímo na…

Ale někdy není ten správný kolega dostupný.

I am afraid his line is engaged. Jeho linka je bohužel obsazená.
I’m afraid he is not available at the moment. Obávám se, že v tuto chvíli není k zastižení.
Mrs Roberts is not in her office at the moment. Paní Robertsová tu v tuto chvíli není.
Can I take a message? Mohu mu nechat vzkaz?

Když už je vše vyjasněné, hovor ukončíte.

Is there anything else I can help you with today? Je ještě něco jiného s čím vám dnes mohu pomoci?
Thank you for calling. Have a nice day. Děkuji za zavolání. Přeji hezký den.

2Tip 2: Kdo je připraven není překvapen

Když vám někdo volá, tak pokud to není zkušený telefonista, je dost často stejně tak nervózní jako vy. Snaží se vám co nejrychleji sdělit, co potřebuje, aby to nezapomněl. Proto mějte po ruce tužku a papír a dělejte si průběžně poznámky. Pište si důležité body, čísla, jména. Vše, co snadno zapomenete. Volajícího nechte mluvit, ať neztratí nit.

Když domluví, tak nejlépe zopakujte jeho hlavní důvod, proč volá. Potvrdíte tak jemu i sobě, že jste si správně rozuměli. Není to nic, za co byste se snad měli stydět. Konverzace po telefonu je velmi náročná disciplína, obzvlášť v cizím jazyce, protože nevidíte gestiku a mimiku volajícího.

So, you are calling to ask me about… Voláte, abyste se zeptal na…
Just to be sure, you would like to know… Jestli jsem vám dobře rozuměl, voláte mi, protože...

Nebojte se také požádat o zopakování některých údajů.

Could you speak a bit more slowly? Mohl byste prosím mluvit trochu pomaleji?
Could you speak up? I can´t hear you well. Mohl byste prosím mluvit více nahlas? Špatně vás slyším.
I didn´t get all of that. Nepochytil jsem všechno.
Sorry, I didn´t catch any of that. Pardon, nic z toho jsem nezachytil.
Can you repeat it? Můžete to zopakovat?

A úplně nejlépe se naučte spelovat abecedu. Tato dovednost se vám hodí při předávání e-mailových adres po telefonu nebo i jména volajícího. Mezinárodní abecedu pro telefonování najdete na tomto odkazu. A jak to vypadá v praxi?

Can you spell your email address? Můžete mi vyhláskovat vaši e-mailovou adresu?
Sure. It´s P for papa, E for echo, T for tango, R for Romeo, A for alfa, et (@), S for Sierra, G for golf, L for Lima, dot (.) com. Ano, je to P jako papa, E jako echo… (petra@sgl.com).

3Tip 3: Zapojte do hovoru celé tělo

Když vám zazvoní telefon a začne vás pohlcovat panika, zhluboka se nadechněte a vydechněte. Tím se začnete soustředit na hovor. V rychlosti si zkontrolujte, jestli máte po ruce tužku, papír a svůj tahák, a zvedněte telefon.

Jste-li pravák, zvedněte ho levou rukou. Pravou ruku budete potřebovat pro zapisování poznámek a případné vyhledávání informací na počítači.

Neseďte u telefonování zaboření do své židle, ale napřimte se, ať je vám dobře rozumět a nezníte stísněně. Když telefonujete s náročným klientem, který je nepříjemný, nebo na vás dokonce křičí, stoupněte si k tomu. Získáte tak větší sílu v hlase a budete znít rozhodněji.

A hlavně neztrácejte nervy, když nastane nějaká neočekávaná situace. Druhého jednoduše požádejte, ať vám zavolá později, nebo pošle e-mail.

Sorry, it´s a bad line. Pardon, špatná linka.
Sorry, we got cut off. Promiňte, odpojili nás.
Would you like me to phone you back? Chcete, abych vám zavolal zpět?
Could you get back to me later? Můžete mi zavolat později?
You´re breaking up a bit. Trochu se mi ztrácíš/sekáš.
I keep losing you. Ztrácíš se mi.
There´s a bit of a delay on the line. Na lince je malé zpoždění.
I’m sorry, but I can’t give you that information. Bohužel vám tuto informaci nemohu sdělit.
I am quite busy right now, would you call me later, please? Teď bohužel nemohu. Můžete mi zavolat později?
I’m sorry, I have to attend a meeting right now. Can you send me an e-mail? Promiňte, ale teď musím na schůzku. Můžete mi to poslat e-mailem?
I will get back to you as soon as I can. Spojím se s vámi, jakmile budu moci.

4Tip 4: Vezměte otěže do svých rukou

Víte-li, že si s někým potřebujete zatelefonovat, nenechávejte to na tom druhém. Buďte iniciativní a zatelefonujte vy jemu. Má to hned několik výhod. Tou nejzásadnější je, že se na hovor můžete připravit. Krok za krokem si sepište, co budete říkat. Buď v bodech, anebo i v celých větách. Napište si klíčová slovíčka a hlavně slovesa.

Druhou, neméně podstatnou výhodou je, že hovor vedete vy. Rozhodujete o jeho průběhu a zpovídáte toho druhého. Když kolega či klient někam odbočí, snadno ho další otázkou vrátíte tam, kam potřebujete.

Teď se tedy role prohodili. Představte se a řekněte, co potřebujete.

Hello, this is Maria Raleigh from BestHolidays.Dobrý den, tady je Maria Raleigh from BestHolidays.
May I speak to Mr. Jones, please? Mohu mluvit s panem Jonesem?
Is that Sarah Greenwood? Mluvím se Sarah Greenwoodovou?
I’m calling to… Volám vám, abych...
I’m calling to discuss the topic we have been talking about. Chtěla bych s vámi probrat téma, o kterém jsme mluvili.
I just wanted to ask… Jen jsem se chtěl zeptat...
Could you tell me… Mohl byste mi říct...
Could you tell me when Mr. Jones is available? Mohl byste mi říct, kdy bude pan Jonec dostupný?
Mr Jones rang me this morning, and I was asked to call him back. Pan Jones mi ráno volal a chtěl, abych mu zavolal nazpátek.

5Tip 5: Trénujte

A jako všechny jazykové dovednosti, i telefonování je potřeba trénovat. Když ovládnete telefonování, věřte, že se už jen tak ledajaké konverzace nezaleknete. Při telefonování si nacvičujete precizní porozumění, rychlé reakce a hlavně vaše komunikační schopnosti.

Než se do samotného telefonování pustíte, zkuste si ho nanečisto s vaším kolegou. Nemusí to být hned v angličtině. Důležité je, abyste se naučili pracovat s telefonem, který máte k dispozici, uměli hovor přijmout, ukončit, ztišit a přepojit.

A pak si samozřejmě trénujte i samotné hovory. Pokud už telefonujete, sepište si seznam nejčastějších otázek vašich klientů a k nim také ideální průběh hovoru. Tím si hovor vyjasníte i sami pro sebe a budete příště lépe odpovídat nebo naopak klást ty správné otázky. Hovory si pak procvičte s ochotným kolegou, kamarádem nebo vaším lektorem angličtiny.

A pokud chcete ovládnout nejen telefonování, vyzkoušejte si online kurz Obchodní angličtina pro pokročilé B2, který vás postupně provede všemi pracovními oblastmi. Naučíte se vést prezentaci v angličtině a pracovní schůzka se zahraničními klienty pro vás už bude brnkačka.

Předchozí článek5 vychytávek pro lepší čtení v originále
Petra Vicková
Petru vždy bavilo bádat v jazykových vodách. A tak vystudovala obchodní korespondenci a překladatelství němčiny a ruštiny. V jazycích se i nadále zdokonalovala a používala je v každodenních reálných situacích. Proto začala pracovat se zahraničními klienty, jazyky se obklopila, a díky tomu dosáhla velmi pokročilé úrovně, o které se jí během studia ve škole ani nesnilo. Petra se řídí heslem: "Jazyky hlavně prakticky."

Žádné komentáře

Napište nám, jak se vám článek líbil, uděláte nám radost

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.